在競爭激烈的餐飲市場中，業者逐漸意識到開發新客的成本遠高於維繫舊客，紛紛將經營重心轉向會員制度與回頭客經營。台灣連鎖加盟促進協會副秘書長顧上鈞指出，開發新客的成本可能是維繫既有顧客的5至25倍，因此無論是市集攤販或連鎖餐飲業者，都在思考如何讓消費者願意一買再買。
在市集的一處法棍攤位前，老闆看到熟面孔上門，立刻熱情打招呼。一位顧客表示這已經是她第三次購買，還特地從別處趕來。這樣的場景正是小型攤販經營回頭客的縮影，靠著像朋友一般的交流，試著留住每一位曾經上門的客人。
法棍攤老闆劉少爺表示，切開法棍、抹上厚厚一層餡料、送進烤箱加熱，這原本是他餐酒館裡的一道餐點，現在變成可以帶著走的商品。當初就是希望可以有更多人認識這個品牌，所以開始跑市集，順便測試市場對產品的接受程度。
劉少爺認為，找新客人相對容易，但回頭客才是真正的挑戰。他強調，回頭客是在吃過之後，認定並肯定產品與服務，然後才會再次上門，這比吸引新客人困難許多。
一個法棍麵包可以讓過路客產生興趣消費第一次，但第二次、第三次呢？現在店家不只是要想辦法把商品賣出去，而是在這麼多選擇當中，怎麼讓消費者在下一次想到你。
第一次靠優惠、第二次靠什麼？餐飲業搶攻「二次消費」
劉少爺進一步說明，要看自己賣的產品跟規模的大小來決定經營策略。對於新品牌初期，他比較希望先用人跟人之間的交流來建立關係。至於集點或優惠等活動，他認為要等到客源更穩定一些，才會再試著去做。
自創品牌靠著社群的粉絲團創造討論度，還有出沒在各種市集帶動買氣。而要讓消費者願意一買再買，除了要定時推出新口味、有新鮮感之外，怎麼讓大家記得你，不只是市集攤販的課題，更是連鎖餐飲業者絞盡腦汁在思考的問題。
餐飲集團公關長高林禎表示，業者會從會員的顧客資料中去了解消費習慣，因為每一家分店的會員與顧客，消費習慣跟屬性會不太一樣。高林禎說明，可以從年齡層去做區分，也可以依地區別、消費的客單價、消費的品項等面向，分析顧客的消費習慣。另一方面，透過加入會員之後，再透過會員的再行銷方式，去吸引顧客回來用餐。
餐飲業不再只搶新客！開發成本最高差25倍 業者改拚「回頭客」
連會員都還有分等級，一般會員、VIP、VVIP，依照每年消費金額來升級，越高等級就有更多優惠。過去業者都會把預算砸在行銷上拉新客上門，但花了廣告費、折扣、買一送一，光靠著這些促銷，價格戰讓成本難以長期支撐，因此轉向會員精準投放經營，讓消費可以無限延續。
根據後台統計，會員消費占比高達65%，新客二次消費比例高達55.2%，平均2.5天就會再上門，而且有10%的會員會持券回店，甚至回客率高達91.73%。
顧上鈞分析，一般來說開發新客人的成本確實比維繫既有的顧客還要高，因為企業要吸引一位完全不認識品牌的消費者，可能需要投入廣告、社群行銷、網紅合作，甚至提供首購優惠，才能夠促使他第一次進店。但對於已經消費過的顧客來說，品牌已經建立基本的認識與信任，只要透過會員系統、點數回饋或是個人化的推薦，就有機會促成再次消費。顧上鈞引用哈佛商業評論的研究指出，開發新客的成本可能是維繫既有顧客的5至25倍。
優惠、折扣再多，不代表消費者一定會回頭，有人認為要好吃，才是願意再次花錢的關鍵。現在業者想盡辦法，不只是追求一次性的交易，甚至像超商提供更多元的服務，增加消費者接觸的機會。畢竟多開一家店就是多了成本負擔，大家要搶的是更多的消費機會。
